Qué es un ticket de soporte

En Eternitic cada mensaje que recibimos se codifica con  6 números aleatorios para hacer un seguimiento.

Tenemos diariamente una lista de Tickets, que serían los mensajes que envían los clientes o personas interesadas en nuestros servicios y a medida que vamos contestando, el estado de esos mensajes va cambiando.

Contamos con un equipo de técnicos supervisando continuadamente los Tickets que recibimos. No podremos atender peticiones telefónicas que pongan en riesgo la seguridad de sus servicios o la confidencialidad de sus datos, el sistema de tickets es seguro, rápido y confiable

Si es cliente de Eternitic podrá generar nuevos Tickets de consulta desde su área de cliente http://www.gestion.eternitic.com/clientarea.php

Una vez acceda a su espacio privado de cliente (área de cliente) , bajo el apartado central de busqueda rápida , se encuentra el estado de sus tickets con un enlace que indica Crear nuevo ticket ; que le permite seleccionar el departamento al que se dirige así como el nivel de prioridad de su mensaje.

Tanto en la pantalla principal de su área de cliente , como en el Menú de Enlaces Rápidos , puede visualizar todos sus tickets y podrá revisar el estado y respuestas a sus mensajes. Le indicamos los diferentes estados que puede tener un Ticket:

  • Abierto: Acaba de lanzar la consulta
  • En espera: Un técnico está conestando su consulta  y estamos en espera de su finalización.
  • Contestado: Hemos realizado una contestación a su petición.
  • Respuesta Cliente: Hemos obtenido una respuesta suya a un tiquet de consulta abierto o respondido por nuestros técnicos.
  • En progreso: Los técnicos están supervisando la tarea, buscando respuesta a sus consultas, etc
  • Cerrado: la consulta inicial por la que inició el Ticket ha concluido.

 * Los Tickets en estado En espera se cierran automáticamente a las 48 horas si no se ha obtenido una respuesta por su parte. No hay problema si queda cerrado ya que pulsando en responder se reabriría automáticamente si más adelante necesita aclaraciones adicionales

* Los Tickets se generan generalmente desde el área de cliente pero también pueden generarse enviando email. Si es cliente, la cuenta email requerida para atender sus peticiones siempre deberá estar autorizada en su Área de Cliente para que podamos confirmar que proviene de una fuente segura

* Las respuestas a los Tickets se almacenan en su área de cliente, apartado Mis tickets de consulta y se envían con copia a la cuenta email que generó el ticket inicial

* Los Tickets pueden iniciarse a través de cuentas email, pero tenga en cuenta que sólo podremos atender peticiones que nos lleguen desde cuentas email autorizadas en su Área de Cliente bien porque es el email de la cuenta principal o figura como contacto adicional y tiene marcada la opción soporte. De ese modo podemos garantizar la seguridad de sus servicios contratados así como la de los datos de su cuenta de cliente

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