Cómo se aplican los tiempos

Al contratar el paquete, dispone de un saldo en minutos, el tiempo que nuestro personal dedica a los trabajos encargados se computa en minutos , no aplicamos fracciones mínimas por lo que si tardamos un minuto en atender su solicitud , se consume solo un minuto de su tiempo de soporte.

Nuestra experiencia en la gestión de tiempo de nuestro personal técnico, nos ha hecho tener un nivel de eficiencia muy alto, podemos responder y/o solucionar temas en pocos minutos que a otros les podría llevar horas, aun así hay tareas que por simples que parezcan requieren su tiempo.

Por todo esto no podemos garantizaros que los tiempos que empleemos sean los que vosotros esperáis. La experiencia nos hace saber que hay temas que os resolveremos en 1 minuto y que os estamos ahorrando mucho dinero con esa respuesta y otra puede ser que consuma más tiempo del que pensabais, la media siempre nos hace tener una buena calidad respecto al tiempo empleado y cuanto más tiempo consumís de nuestro servicio, más eficiente es nuestra media de coste/hora.

En este aspecto el consumo de minutos puede llevarle a confusión ya que puede ser que uno de nuestros técnicos responda en un minuto algo que ya sabe y que le puede haber llevado años aprender y otra petición aparentemente más sencilla consuma más tiempo del que Vd creía.

No es habitual , pero si nos solicitan algo que no conocemos o no hemos visto nunca, le avisaremos para que lo tengan en cuenta en caso que la resolución pueda consumir más de la mitad del coste del paquete contratado y dicha actuación sea autorizada expresamente.

¿Como puedo ahorrar tiempo?

Una vez se tiene contratado y habilitado un pack de soporte , recomendamos abrir tantos tickets como trabajos necesite realizar, aconsejamos que se abra un ticket por tarea o que se trate de agrupar tareas similares para optimizar los tiempos y para mejorar el control posterior de los mismos.

En algunos casos, es probable que necesitemos que detalléis mas vuestras peticiones y/o que tengamos que realizar un análisis con más profundidad para realizar el trabajo, cuanto mejor preparado nos deis el trabajo y cuanto más detallado esté menos tiempo emplearemos en analizarlo y en poderos dar respuestas.
Os recordamos que todas estas tareas de analisis serán imputadas por tiempo dedicado a vuestro Servicio de Soporte.

Nuestra intención es ser lo más eficientes posibles en ofreceros el servicio y todo el Departamento Técnico está enfocado en optimizar sus tiempos de respuesta, aun así nos hemos encontrado con clientes que no consideran adecuados nuestros tiempos, según nuestro criterio por desconocimiento del trabajo que implica y/o por no tener experiencia en contratacion de personal técnico cualificado.

¿Que tiempos se computan?

Una vez queda abierto un ticket dirigido un departamento concreto , en dicho ticket,  el cliente debe incluir la informaciòn necesaria básica poder realizar el trabajo ( si es sobre una web las claves de acceso al FTP , Cpanel ... ; si se trata de trabajos SEM los accesos a sus cuentas de adwords etc..) , si nuestros técnicos entienden que necesitan algo más se lo harán saber respondiendo a este ticket sin consumo de tiempo por este motivo.

Una vez obtenido el acceso y la información necesaria, nuestros técnicos comenzarán la realización de los trabajos consignando únicamente los tiempos efectivos aplicados a la resolución de cada tarea.

Serán aplicables los tiempos dedicados a:

  • Charlas telefónicas para resolver dudas o definir el trabajo a realizar.
  • Confección de presupuestos.
  • Sesiones de formación.
  • Resolución de Bugs (errores) propios de la instalación del cliente.
  • Informar o documentar el trabajo realizado
  • Auditoria de seguridad y Iimpieza de webs hackeadas.
  • Y cualquier trabajo técnico o comercial relacionado con vuestras consultas.

¿Que tiempos no se computan?

No se computan los tiempos de preparación de los trabajos , los de estudio o búsqueda de la solución más adecuada, ni por su puesto los intermedios que se produzcan hasta la finalización del ticket (a pesar de que tratamos de resolver todos los tickets en un plazo no superior a 72 horas desde que se dispone de todo lo necesario, es posible que un mismo ticket genere varias entradas y su resolución final se produzca varios días después de su apertura).

Los tiempos que los técnicos emplean en conocer vuestras peticiones y determinar la forma de trabajo o si trabajan o no en ellas así como los tiempos del Director Técnico o el personal Comercial que empleen monitorizando y sabiendo qué solicitudes tenéis en marcha, no se os imputan en vuestro tiempo de Soporte. Este es nuestro sistema de trabajo y lo asumimos como coste para que nuestro personal técnico conozca vuestras necesidades y los trabajos que realizamos sobre vuestra web. Para nosotros es muy importante saber exactamente qué estais pidiendo, con ello podemos asignar el trabajo al técnico mas adecuado y conseguir una buena relacion calidad/precio.

¿Cuando caducan?

Los tiempos de gestión no tienen caducidad, si no se agotan para las gestiones por las que fueron contratados , quedan disponibles en al área de cliente para utilizarlos en cualquier momento del futuro.

¿Cómo conozco el tiempo que me queda disponible?

Cuando queden pocos minutos de tiempo le avisaremos a través de un ticket de soporte. Tras su finalización ,si lo solicita, le enviaremos un informe sobre los tickets y su consumo detallado en formato de imagen, no facilitamos informes parciales.

¿ Puedo aplicar tiempo de soporte a distintas materias?

Si , por ejemplo, contrata un pack de Soporte WEB no puede aplicar los tiempos sobrantes a tareas SEO, debe contratar un paquete de tiempos específico de esta materia.

Outsourcing de tiendas. La excepción

Este tipo de soporte está orientado a una gestión estable de la web o tienda del cliente, requiere un mayor conocimiento de la misma y la realización de tareas de preparación y desarrollo de los servicios prestados , por tanto la forma de tarificación de los tiempos se realiza mediante tiempo corrido , incluyendo los tiempos totales computados para la realización de cada encargo.

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