Llamadas telefónicas

Nuestro servicio de soporte no atiende llamadas telefónicas , entre otras , por las siguientes razones:

Aspiramos a ofrecer un servicio de calidad y a bajo precio , la primera razón por la que no prestamos servicio telefónico es porque exigiría unos recursos que lo encarecerían considerablemente penalizando a un tipo de cliente respecto a otro. Al abrir un ticket, si se selecciona bien el área o departamento al que se envía , la información llega directamente al profesional capaz de resolverlo, éste lo evaluará y lo incluirá en su programación de tareas.

Trabajamos con un creciente número de autónomos y Pymes a los que les estamos realizando tareas de distinta índole, muchos de estos trabajos están programados y no podemos dar prioridad a unos sobre otros abandonando el trabajo que se está realizando, que, muy a menudo,  requiere cierta concentración , para atender una llamada telefónica de otro cliente a quien le acaba de surgir una incidencia de la índole que sea. Nuestro sistema de gestión con el sistema de tickets tiene la posibilidad de seleccionar la prioridad del asunto y cuando es alta , procedemos a evaluarla inmediatamente y obramos en consecuencia. Siempre tienen prioridad todas las incidencias relacionadas con el servicio de Hosting.

Muchas de las cuestiones que se plantean requieren:

  • Una información detallada sobre la incidencia, el cliente detecta el efecto, pero una misma incidencia puede estar causada por varios componentes y requiere un análisis previo antes de ser resuelta, por tanto una atención telefónica no va a posibilitar su resolución durante la misma , por esto solicitamos que se detalle en el ticket la incidencia con el mayor detalle posible http://www.eternitic.com/soporte-de-pago/consejos-para-iniciar-un-nuevo-ticket-de-soporte
  • Acceso a las webs de los clientes o a sus cuentas de SEO o SEM por tanto no pueden ser resueltas de forma inmediata. Fallos que pueden aparentar ser sencillos de resolver pueden no serlo y viceversa, muchas veces hay que realizar comprobaciones y algunas es necesario consultarlas con los desarrolladores de cada componente , todo esto lleva tiempo y no se pueden dar respuestas inmediatas.
  • A veces la incidencia está causada por algún proceso que el cliente ha realizado mal y antes de que el ticket se responda, éste ya se ha dado cuenta del fallo y lo ha resuelto ahorrándose este coste en el caso de soporte de pago. Hay llamadas que se realizan de forma impulsiva y sólo son para avisar de una incidencia, a veces no relacionada con nuestros servicios y que , posiblemente , se resuelve sola. 

Muchas de las dudas e incidencias que le surgen a un cliente más adelante le pueden surgir a otro, con este sistema quedan registradas en nuestra base de conocimiento para mejorar el servicio en coste y tiempo de respuesta. Tratamos de no tener técnicos que estén resolviendo temas recurrentes de forma constante. De la misma manera , el cliente, tiene un histórico por escrito al que puede acceder desde su área de ciente con todas las consultas que ha realizado y las soluciones aplicadas , de esta forma, si se vuelven a producir en el futuro , puede resolverlas al momento.

Sobre todo en las adaptaciones y nuevos encargos realizados sobre los proyectos , es imprescindible mantener un control escrito sobre las modificaciones solicitadas por el cliente , para después poder justificar los trabajos realizados y en cu caso el coste que supongan. Con este sistema podemos conocer el tiempo exacto que aplicamos a cada tarea y que luego , en el caso de los soportes de pago, se repercute al cliente , para esto no podemos tener interrupciones porque se rompe la concentración y dilata los tiempos.

A pesar de ser una Pyme, nuestra empresa no tiene una vocación local, sino nacional e internacional ; ya trabajamos de forma remota con varios clientes en España a los que no conocemos personalmente y queremos seguir creciendo en este sentido, por esto es necesario trabajar bajo un sistema seguro en el que , no solamente los datos que se nos facilitan lo estén , sino que las consultas, peticiones y trabajos que se nos encargan provengan de las personas autorizadas para ello. Nuestro área de cliente se encuentra bajo un protocolo seguro y todas las consultas , peticiones de trabajo , encargos , facturas y comunicaciones se realizan a los contactos autorizados y por medios escritos. Solamente las personas autorizadas pueden conocer los datos sensibles tales como claves de hosting para el acceso a servidores y encargar  trabajos o realizar consultas.

No obstante si en algún momento entendemos que es más operativa una llamada para resolver una duda, será porque tras cruzar varios mails a través del sistema, con la persona autorizada en la cuenta, no acabamos de entender la demanda que se solicita. Tened en cuenta que en cualquier caso, finalizada la llamada tendréis que enviar por escrito el detalle del trabajo a realizar y la llamada servirá para que nuestro técnico os explique cómo nos tenéis que solicitar esa tarea, o para aclarar información que por escrito seria mucho más largo de explicar.

Los tiempos que empleásemos por teléfono también se descontarían de vuestro Servicio de Soporte o se incrementarán en el coste de los proyectos.

 
 

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Más de 15 años en el sector del Marketing nos permiten conocer y conciliar los dos mundos, el tradicional y el digital.  Eternitic es la primera empresa española con soluciones de éxito especialmente adaptadas para pymes.

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